ACTUALMENTE BOGOTÁ está en el proceso de implementación del Sistema Integrado de Transporte Público (SITP) que tiene como objetivo una de las reestructuraciones más ambiciosas, en cuanto a organización y modernización del transporte se refiere.
El sistema ha tenido retrasos y tropiezos desde sus inicios (recién en septiembre empezaron a circular los primeros buses, cuando debieron hacerlo en junio de ese año), y los sigue teniendo porque su implementación total no se logrará en Abril de este año como se había presupuestado, pero hay que reconocerle que consiguió lo que parecía imposible: organizar a 66 empresas afiliadoras, que tenían un conglomerado de gente vinculada que prestaba el servicio de transporte en la ciudad.
El gran logro del SITP fue haber organizado a más de 12 mil propietarios de buses en 9 empresas, que serían las dueñas de los vehículos y que se iban a encargar del mantenimiento de los buses y respetar las normas de control que les impusiera el ente de control, que es TransMilenio.
Hoy por hoy, el SITP tiene que implementar 550 rutas nuevas, pero solo se han implementado 180, es decir, que está entre un 30 a 40 por ciento del proceso. Aparte de los retrasos en la entrega de las obras de las troncales de la 26 y la 10ma, que forman parte de la fase III de TransMilenio; otra dificultad es la dificultad que tienen las empresas Coobus y Egobus (formadas por agrupación de muchos pequeños propietarios pero sin un músculo financiero fuerte detrás) para adquirir y vincular los buses y que tienen a su cargo el 40 por ciento de las rutas del SITP.
Otros aspectos a considerar sobre el SITP fueron que la licitación requería que los buses que ingresaran al sistema debían tener máximo 12 años de vida útil por lo que modelos anteriores a 2003 no podían vincularse, y que cuando se adjudicó la licitación a finales del 2010 los dueños de buses dejaron de hacerles mantenimiento porque sabían que debían entregarlos, por lo que el que recibía el vehículo prefería comprar uno nuevo antes que arreglarlo para ingresarlo al sistema, según explica Eduardo Cárdenas, Gerente del área de Sistemas Integrados de Transporte.
En ese contexto, el Grupo Daimler ha hecho importantes esfuerzos desde finales del 2010 y ha apostado por los sistemas de transporte, especialmente el SITP, para consolidarse como la marca líder en el segmento de buses en Colombia. Inicialmente se creo el área de Sistemas Integrados de Transporte, una sub división dentro de vehículos comerciales, dirigida por Jorge Londoño, la cual cuenta con un equipo de coordinadores y personal de soporte para atender esta operación.
La experiencia recogida con las unidades articuladas Mercedes Benz en el sistema TransMilenio (la marca fue la primera en traer vehículos Euro V) permitió que Daimler se la jugara con la tecnología Euro V para todo su portafolio de buses, estando incluso por encima de lo que la regulación exigía en ese momento. «Nos encontramos con la sorpresa que la Secretaría Distrital de Medio Ambiente legisló para que toda la flota que se vinculara al SITP fuera Euro V y eso nos ayudó porque estábamos listos y preparados para atender el mercado», señala Cárdenas.
De esta manera Daimler empezó negocios con los operadores a finales de 2012 y de las nueve empresas operadoras del sistema integrado, seis de ellas cuentan con sus vehículos. Actualmente se han negociado alrededor de 1.600 unidades de buses zonales de 55 pasajeros, ya están en circulación unos 1.100 (Atego 1016) y otros están en proceso de carrozado, instalación de equipos, entre otros.
De estas empresas, Masivo Capital ( la de mayor cumplimiento en el SITP) cuenta con 450 buses de 55 pasajeros y otros 300 en el modelo de 80 pasajeros, lo que la ha convertido en el mayor flotista de Daimler en la historia. El SITP tiene buses de cinco tipologías: biarticulados; donde Mercedes Benz no participa pues es monopolio de Volvo, articulados; buses entre 80 y 90 pasajeros, tanto Alimentadores como Zonales (verdes y azules respectivamente), buses zonales de 50-55 pasajeros, donde Daimler tiene el 95 por ciento de participación de mercado, y los de 40 pasajeros.
Finalmente está el microbús de 19 pasajeros, pero la tendencia es a no usarlo por sus gastos operativos. La oferta de Daimler Colombia hacia los operadores se concentró en 3 aspectos: uno la experiencia que tenía la compañía a nivel de los sistemas de transporte masivos, sumado a un portafolio de vehículos de amplio reconocimiento en el mercado y que responden estrictamente a normas internacionales acogidas por TransMilenio (como ente rector) en cuanto a mecánica, comodidad y seguridad tanto para los pasajeros como para el operador.
El tercer pilar sobre el que se basó la negociación fue la capacidad de atención posventa. Este último aspecto es fundamental en la oferta de Daimler debido a la necesidad que tienen los operadores de tener disponibilidad casi total de los vehículos para cumplir con las rutas establecidas, so pena de ser penalizados. El cumplimiento es crítico. Cárdenas expresa que la empresa tiene repartidos alrededor de 200 hombres en diferentes operaciones, tanto en patios como portales para garantizar que el bus esté en condiciones óptimas.
«TransMilenio es muy riguroso en el control de los buses y tienen supervisores, hay 5 o 6 auditores para que cuando salga el bus esté completamente operativo».
La experiencia en el servicio posventa que Daimler brinda a los operadores del SITP se ha ido recogiendo desde hace 14 años cuando inició la atención a flotas, en especial a sistemas BRT (Bus Rapid Transit). Adalberto Prada, Gerente de Negocios Especiales dice que Daimler entiende que debe desarrollar un modelo de posventa diferente al de concesionario por tratarse de una operación que no descansa, donde se trabaja de noche o en horas valle por la disponibilidad de los buses.
«La organización entiende que estas flotas y estas operaciones tienen una exigencia mucho mayor que cualquier otra operación con vehículos comerciales, primero porque estamos hablando de un volumen de unidades importante y porque hay unos requerimientos contractuales muy fuertes de nuestros clientes con el gestor», añade Prada.
La posventa que ofrece Daimler está basada en tres pilares estratégicos: el balance posventa (posventa integral), que establece que al cliente hay que darle una solución equilibrada con repuestos, capacitación, recurso humano y herramienta, técnicos in situ. El segundo pilar es el del acercamiento posventa que se refiere a que las flotas deben estar disponibles el mayor tiempo posible y por eso es importante llevar el servicio hasta donde el cliente lo necesita, ya sea con carros taller, repuestos y soluciones en el sitio.
El último aspecto es la trazabilidad o ciclo de calidad del producto, donde la posventa es importante para cerrar el ciclo entendiendo que se puede fabricar el mejor producto pero que si la experiencia del cliente no es la mejor al no conseguir un equipo rentable y confiable de nada servirán los esfuerzos en control de calidad, selección de materias primas y fabricación. «Es importante siempre mantener un control y un monitoreo sobre todas las unidades que están en el mercado, asegurar que los clientes si tienen la experiencia del mejor producto del mundo», señala el directivo.
Sobre esto se han planteado tres modelos de servicio. El primero de ejecución directa donde Daimler se encarga del mantenimiento mientras que el cliente se encarga de la operación que tiene unos esfuerzos organizacionales fuertes. El segundo es el de asesoría técnica donde el cliente hace el mantenimiento pero Daimler lo acompaña con personal (técnicos e ingenieros) en campo que lo asesora y le da capacitación.
En el último, el proveedor establece con el cliente unos niveles de servicio y hace acompañamiento en necesidades puntuales. Estos modelos van de lo complejo a lo mas simple, ofreciendo soluciones que se adapte n a las necesidades del cliente. En el caso de SITP se inició con asesoría técnica y fueron sumando técnicos, al final por la magnitud de la operación y el volumen de unidades el modelo de ejecución directa será el ideal.
Otros servicios son el acompañamiento previo a que el vehículo entre en operación, especialmente en el proceso de carrozado, donde chasis y carrocería tienen que acoplarse a la perfección por confiabilidad. La gestión por especialidades, donde el cliente se encarga de la gestión y deja al especialista el mantenimiento de cada elemento de la unidad como chasis, carrocería, llantas, es otra solución.
El sistema de gestión de flota con herramientas de monitoreo (TRACE) que miden consumo de combustible, posicionamiento satelital, velocidad promedio, uso del freno y del acelerador, así como parámetros del motor, sumado a las capacitaciones y formación de los operadores buscando que el cliente consiga los mejores resultados, son otras de las soluciones que ofrece Daimler.
De esta forma Daimler Colombia, que cuenta entre buses articulados, zonales, alimentadores alrededor de 3000 vehículos rodando sólo en Bogotá, esperan seguir creciendo en el mercado y acumulando kilómetros junto a los operadores del SITP.
